Reklamationsmanagement Tipp

Das erfolgreiche Reklamationsgespräch

Reklamationsmanagement Tipp: Jedes Reklamationsgespräch ist anders und unter anderem stark vom Aufregungsgrad unseres Gegenüber’s abhängig. Mit unsren 9 Schritten kann beim nächsten Gespräch nichts mehr schief gehen:

9 Schritte zum erfolgreichen Reklamationsgespräch

1. Die Reklamation ernst nehmen – nehmen Sie den Gast „wichtig“, signalisieren Sie Ernsthaftigkeit, lassen Sie Ihr Gegenüber nicht „alleine“ stehen
2. Nehmen Sie Reklamationen nie persönlich
3. Aktiv zuhören, notieren, verstehen (Vertrauensbildung)
   • Gast aussprechen lassen
   • Nicht ablenken lassen
   • Halten Sie Blickkontakt
   • Nehmen Sie sich Zeit
   • Bleiben Sie seriös
4. Bedauern
   • Zeigen Sie Verständnis
   • Versuchen Sie die Situation nachzuvollziehen
5. Abklären – was ist wirklich passiert
   • „worum geht es?“ – durch offenen Fragen den genauen Grund/Hintergrund erfragen
6. Argumentieren
   • Ruhig und sachlich bleiben
   • Nie dem Gast die Schuld geben
7. Rasch erledigen
   • Eine „gemeinsame“ Lösung finden und diese dem Gast kommunizieren und mit ihm abstimmen
   • Achtung! – kleine Geschenken können versöhnen – jedoch weder ersetzen noch zufrieden stellen
8. Rückversichern
9. Bedanken
   • Der Gast weist auf eventuelle Missstände hin
   • Der Gast gibt uns die Chance etwas zu verändern

(Auszug aus der Reklamationsmanagement-Schulung „Reklamation als Chance nutzen“ )